Что определяет sla битрикс
Перейти к содержимому

Что определяет sla битрикс

  • автор:

Добавление расписания работы техподдержки

Настройка расписаний, в соответствии с которыми будет оказываться техническая поддержка, выполняется на странице Расписания ( Сервисы > Техподдержка > Расписания > Расписания ):

В форме создания/редактирования расписания указывается название расписания, например, 5-дневная рабочая неделя:

На закладке Часы выполняется детальная настройка режима работы:

Расписание работы задается для каждого дня недели.Возможны следующие режимы работы техподдержки:

  • 24 часа — круглосуточный режим работы;
  • не работает;
  • часы работы (HH24:MI) — позволяет задать интервалы времени работы техподдержки (используется 24-х часовой формат). Ведется проверка корректности указанных дат.

Созданные в системе расписания используются при настройке уровней техподдержки (SLA). Настройка уровней сервиса выполняется на странице Уровни техподдержки (SLA) ( Сервисы > Техподдержка > Уровни поддержки ).

SLA определяет:
время реакции на обращение пользователя (т.е. время, в течение которого сотрудник службы поддержки должен отреагировать на обращение пользователя);
группы, пользователи которых имеют право на создание обращений с данным уровнем поддержки;
доступные категории и уровни критичности обращений, а также оценки ответов на обращение.

Для уровней техподдержки можно настроить некоторые исключения в оказании технической поддержки (например, техподдержка по некоторому уровню оказывается с понедельника по пятницу, но в связи с переносом праздничного дня необходимо сделать субботу рабочим днем). Настройка исключений осуществляется на странице Исключения ( Сервисы > Техподдержка > Расписания > Исключения ):

В форме создания/редактирования исключения указывается название, действие исключения (отдых или работа), период действия исключения и выбираются уровни поддержки, для которых будет использоваться это исключение:

Документация по теме:
  • Расписания
  • Создание и редактирование расписания
  • Исключения
  • Создание и редактирование исключения

ЭРГО (страховая компания)

ЭРГО (страховая компания)

ERGO — одна из крупнейших страховых групп в Европе. Опыт страховой деятельности компании превышает 160 лет
Группа компаний ERGO представлена более, чем в 30 странах мира. > 3 000 агентов предлагают продукты в России. Представительства в 23 регионах России Перед тем, как обратится в нашу компанию ERGO уже работали в коробочной версии Битрикс24 редакции Энтерпрайз, но не в полном объеме и лишь часть подразделений. Следующим подразделением, которое необходимо было автоматизировать — подразделение Call-Center. Call-Center ставил целью разработать модуль для обработки обращений от банка-партнера UniCreditBank (UCB).

  1. Фиксировать обращения от банка-партнера
  2. Контролировать SLA обращений
  3. Анализировать результаты обработки обращений

КРИТЕРИИ ВЫБОРА ПЛАТФОРМЫ И РАЗРАБОТЧИКА

  1. Это корпоративная среда взаимодействия для сотрудников, разделенных территориально
  2. Типовой функционал соответствовал потребностям: встроенная интеграция с почтовыми ящиками, простые и гибкие правила обработки почты, встроенный модуль Техподдержка
  1. Качественное Техническое задание
  2. Опыт программирования коробок
  3. Высокий уровень поддержки во время внедрения
  1. Заявки поступают на три e-mail компании.
  2. Битрикс создает по каждой заявке обращение, назначает Ответственного (специалиста 1 линии поддержки).
  3. Специалист определяет категорию обращения. По категории автоматически назначается профильный специалист второго уровня поддержки и назначается SLA.
  4. Специалист обрабатывает обращение в Битрикс24, отвечает автору обращения.
  5. Автор получает ответ на свой e-mail.
  6. Есть возможность отправить обращение на Уточнение данных (перестает считаться время обработки).
  7. Результаты анализируются в системе отчетов.
  1. Отчет по источникам (категориям) обращений
  2. Отчет по исполнителям
  3. Отчет по задачам.

Отчеты позволяют контролировать время обработки обращений, с учетом сроков SLA, выявлять просроченные и требующие реакции обращения.

Отчеты показывают загруженность исполнителей

СЛОЖНОСТИ ПРОЕКТА

Правила обработки почтовых сообщений. Была проведена большая работа, чтобы история взаимодействия сохранялась в рамках одного обращения, не создавались дубли обращений. Сложное разделение уровней доступа к обращению

ОБУЧЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Обучение проводилось по схеме:

  1. Предварительная презентация руководителям подразделений
  2. Разработка инструкции
  3. Работа в тестовом режиме в течение 2 недель (подключен один ящик)
  4. Обучение пользователей: пользователи были разбиты на две группы, обучение проводилось от трех ролей: администратор, специалист 1 линии, специалист 2 линии

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ

После внедрения модуля выросла активность пользователей в Битрикс 24. У подразделения Call-Center появилась возможность вести учет и распределение обращений. У руководителей подразделений появилась система контроля сроков обработки обращений, нарушения SLA. Появилась возможность контролировать управлять загруженностью сотрудников. Появился инструмент в переговорах с банком по соблюдению SLA

Ответы на тест: Администратор. Модули. Средства Обучения И Помощи

Увидеть ответ на вопрос: Расставьте параметры обращения в порядке уменьшения приоритета при автоматическом назначении ответственного сотрудника:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: ��

Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице

Какие настройки необходимо выполнить для получения обращений в техподдержку по почте?

Увидеть ответ на вопрос: Какие настройки необходимо выполнить для получения обращений в техподдержку по почте?, можно купив подписку в которую входит данные ответы: ��

Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице

На странице Сертификация можно:

Увидеть ответ на вопрос: На странице Сертификация можно:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: ��

Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице

Список попыток прохождения теста по итогам курса фиксируется на странице:

Увидеть ответ на вопрос: Список попыток прохождения теста по итогам курса фиксируется на странице:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: ��

Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице

Bitrix Info — сервис проверенных ответов для сдачи тестов и прохождения сертификации 1С-Битрикс и Битрикс24.

  • Пользовательское соглашение
  • Договор-оферта

Модуль техподдержки и сопровождения 1С Битрикс24

Для чего нужен модуль техподдержки

Товары и услуги бывают разными – как и клиенты, которые их покупают. Чем сложнее товар (будь то электроника, оборудование, программное обеспечение или услуги по разработке приложений и сайтов), тем больше вопросов может возникнуть у вашего потенциального клиента. Оставлять их без ответа нельзя.

Для этого и создан модуль технической поддержки Битрикс24. Служба поддержки в оперативном режиме ответит на вопросы покупателей и поможет им решить возникшие проблемы в кратчайшее время. Устанавливаемый модуль организует общение с пользователями не только на самом сайте, но и по электронной почте или в телефонных звонках.

В одном модуле Битрикс 1С доступно заполнение формы для создания онлайн-обращения, общения с ответственным сотрудником техподдержки и оценки работы администрации. Кроме того, вы можете составить мнение о качестве оказания помощи вашими сотрудниками по выставленным клиентами оценкам, отслеживать качество и оперативность ответов и многое другое.

«Техническая поддержка» от Битрикс также позволяет сортировать запросы и классифицировать их в зависимости от критичности проблемы, настраивать статусы обращений и создавать отчеты на их основе. История обращений будет сохранена в архиве модуля, поэтому сотрудник сможет ознакомиться с поступившими ранее вопросами и узнать, как были ранее решены похожие проблемы.

Установка и настройка модуля техподдержки

Установить модуль техподдержки 1С Битрикс24 достаточно просто. Он уже входит в конфигурацию «Управление сайтом – Бизнес» и «Управление сайтом – Эксперт», однако вы можете установить его и в других редакциях программного обеспечения. Для этого просто откройте административную панель Битрикс и найдите раздел «Модули» в меню «Настройки продуктов».

Чтобы настроить модуль, в том же разделе найдите соответствующую кнопку и в выпадающем меню найдите пункт «Техподдержка». В открывшейся вкладке настроек обратите внимание на следующие параметры:

  • ответственный по умолчанию – указанный вами сотрудник будет получать все сообщения и перенаправлять их, если появится такая необходимость;
  • режим по умолчанию при просмотре обращений;
  • значение по умолчанию для поля «Закрыть при отсутствии ответа через» – выберите, какое время должно пройти до автоматического закрытия обращения, если клиент не отвечает сотруднику;
  • как часто должна обновляться область «Сейчас в обращении» – выберите период, через который поле в административной части будет обновляться автоматически;
  • установите уровень поддержки по умолчанию;
  • категории и SLA – выберите способ настройки категорий в соответствии с уровнями поддержки.

Далее мы отметим несколько моментов, на которые нужно обратить особое внимание при настройке.

Регламентирование процесса создания и обработки всех поступающих сообщений происходит в соответствии с соглашением об уровне поддержки – SLA. Это обязательства компании по предоставлению определенного уровня сервиса в технической поддержке. Уровни сервиса необходимы для того, чтобы управлять приоритетами обращений пользователей.

Уровень задается для каждой группы пользователей, имеющих право на создание обращений. Он определяет, в течение какого времени служба поддержки должна среагировать на сообщение пользователя каждой конкретной группы. Также для каждого конкретного сообщения присваивается номер – с его помощью можно вести учет обращений и следить за их выполнением.

Существует несколько ролей, регулирующих уровень доступа к модулю:

  • Клиент может создавать и редактировать сообщения. Ему будут приходить сообщения о событиях, связанных с его сообщением – изменение статуса, назначение ответственного сотрудника, получение ответа и т. д.
  • Сотрудники поддержки получают доступ ко всем меню и страницам модуля. Каждый сотрудник работает только с теми сообщениями или группами клиентов, для которых он был назначен. Он также получает уведомления обо всех событиях на электронную почту.
  • Администратор может редактировать обращения, справочник техподдержки, а также назначать ответственных сотрудников.

Важный момент: доступ к любым опциям в административном режиме будет открыт только пользователям, имеющим права хотя бы уровня «Чтение» к папке bitrix/admin.

Назначение сотрудников может выполняться как автоматически, в соответствии с установленным параметрами, так и вручную – занимается этим администратор.

Нужна консультация
по Битрикс24?

Специалисты Битрикс24 ответят на любые вопросы

Возможности и сервисы модуля техподдержки

Всего в модуле есть девять разделов. Два доступно посетителям сайта и используется для отправки запросов в службу поддержки, остальные семь доступны только сотрудникам и администраторам.

Доступный пользователям раздел «Обращение в техподдержку» позволяет создавать сообщения. Реализуется он в нескольких вариантах – специальная форма, электронное письмо или звонок.

Поступившие запросы переходят в сервис «Обработка запросов», где сотрудники принимают их, классифицируют, отсеивают спам и присваивают статусы пользователям. Раздел «Назначение ответственных» позволяет определить, кто из сотрудников будет ответственен за решение конкретных проблем или же отвечать на запросы конкретных категорий пользователей.

Еще один сервис для пользователей сайта – «Оценка ответов». После того, как запрос посетителя сайта будет обработан, клиент сможет оценить качество ответа службы поддержки. Реализовано это как в виде окна для произвольного текстового комментария, так и в виде предлагаемых вариантов ответа. Результаты оценки в дальнейшем будут использованы для анализа качества работы и его улучшения.

Раздел «История сообщений» – это архив, с помощью которого сотрудники смогут ответить на вопрос клиента, полностью оценив картину, и найти похожие случаи и пути решения проблемы.

Сервис «Уровни поддержки» позволяет настроить сопровождение вопроса в зависимости от статуса обратившегося клиента. Здесь администратор может назначить ответственного по умолчанию сотрудника не только для всех поступающих вопросов, но и для каждой отдельной группы клиентов.

Скоординировать действия и совместно помогать пользователям возможно с помощью сервиса «Совместная работа». С его помощью сотрудники могут невидимо для пользователя комментировать его вопрос и решать проблему вместе.

Управление правами персонала доступно в разделе «Права доступа». Уровни доступа варьируются от демонстрационного до административного.

Аналитика по работе сервиса доступна в «Контроле работы службы поддержки». С помощью собранных данных вы можете создавать графики нагрузки, длительность обмена сообщениями и устанавливать время на решение задач.

Обеспечить стабильность работы 1С Битрикс24 «Техническая поддержка» поможет компания «Авиант». Большой опыт работы наших специалистов и тонкое понимание Битрикс24 позволяют нам не только интегрировать в работу предприятий конфигурации 1С и Б24, но и модули поддержки пользователей. У нас вы можете получить консультацию по любому вопросу, касающемуся работы этих продуктов, а также воспользоваться услугой их сопровождения.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *